최선만으론 안된다, 목숨을 걸어라
아버님을 보면 늘 \"칼 끝에 서있는 것 같다\" 는 생각을 많이 하곤 했습니다. 아버님은 항상 자신을 다듬으며 정진하셨거든요. 집에서도 좌선을 하시고, 천천히 산책하며 차를 마시곤 하셨습니다.
아버님에겐 \"최선을 다하겠다\" 는 말은 통하지 않았습니다. 아버님은 그 말을 몹시 싫어하셨어요. 최선을 다한다는 것은 그 나름대로 열심히 해보겠다는 말 아니냐는 거죠. \"자기 상황에 따라 단지 성실히 노력하는 정도로는 이뤄지는 것이 적다\" 는 뜻이었습니다.
아버님은 \"목숨을 걸어라\" 라고 말씀하셨습니다. \"이거다 싶으면 목숨 걸고 정진해야 한다\" 는 겁니다.
두려워해야할 건 비판이 아니라 \'과도한 칭찬\'입니다.
과도한 칭찬이나 지나치게 우호적인 말은 긴장을 풀어지게 만들지만, 비판은 나를 강하게 단련시키기 때문입니다. 하지만 역시 칭찬은 달콤하고, 비판은 씁니다. 칭찬해주는 사람은 좋게 보이고, 입에 쓴 비판을 해주는 사람은 미워지는 것이 사람의 마음입니다.
\'과도한 칭찬\'의 늪에 빠지지 않으려면, 조금은 마음을 굳게 먹어야 할 것 같습니다. 그리고 나에게 좋은 말만 해주는 사람은 한번쯤 \"왜 그런 말을 할까\"하며 뒤집어 생각해보고, 나에게 비판을 해주는 사람은 \"혹시 이 사람이 나의 진정한 친구가 아닐까\"라고 생각해보는 겁니다. 우리가 진정 두려워해야할 건 비판이 아니라 \'과도한 칭찬\'입니다.
경영자, 제 1의 실패요인
<모건 맥콜 & 마이클 롬바드>
경영자의 성공요인과 실패요인에 대한 조사 결과 중 가장 큰 실패요인은 다음과 같이 나타났다. 다른 사람들에 대한 둔감함, 냉담함, 무관심, 거만함, 마찰, 협박, 괴롭힘
그래서 진정한 보살핌은 직원들의 충성심을 창출한다. 이는일을 더 하라는 훈계보다 몇갑절 효과적이다. 또한 리더가 직원들과 함께 어려움을 같이하고 그들에게 관심을 가질 때, 그들 역시 리더를 존경하고, 더 나아가서 고객을 올바로 대함으로 회사를 성공으로 이끈다.
서비스란 100점 아니면 0점
- 페덱스 CEO 프레드릭 스미스
서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다. 그래서 99%의 고객만족은 불충분하다. 언젠가 100%를 만족시키는 기업이 나타나면 고객을 빼앗기고 말기 때문이다. 고객은 2등 기업에겐 결코 애정을 베풀지 않는다.
고객의 기대를 넘어서라
- 샘 월튼 월마트 창업자
만약 당신이 항상 고객의 기대를 넘어선다면 그들은 다시 오고 또 올 것이다. 그들에게 그들이 원하는 것을 주라. 나아가 그 이상을 주라. 그들로 하여금 당신이 그들에게 감사하고 있다는 것을 알게 하라. 당신의 모든 잘못에 대해서는 보상하라. 변명하지 말라. 사과하라.
당신이 하는 모든 일을 지원하라. 즉 만족을 보장하라.
장사는 사람을 남기는 것이다.
장사는 이윤을 남기는 것이 아니라 사람을 남기는 것이다. 상업이란 이익을 추구하는 것이 아니라 의를 추구하는 것이다. 소인은 장사를 통해 이윤을 남기지만 대인은 무역을 통해 사람을 남긴다.
집보다 더 좋은 회사 만들기
집보다 더 좋은 회사를 만들어야 한다. 집에 있다가도 회사에 오고 싶을 정도로 편안한 회사를 만들어야 한다. 그래야 회사 일을 즐기게 되고, 회사를 가까이하게 되고, 회사 일을 내일처럼 하게 되고, 가정보다 더 좋은 회사를 만들어 갈 것이다.
1%씩 전진하기
제 비전을 실행에 옮길 때 가장 큰 문제는 다음에 무엇을 해야 하는가 였어요.
저는 한꺼번에 너무나 많은 것을 하려고 했기 때문에 곧 지쳐버렸고 앞에 놓인 일이 너무 많아 꼼짝하지 않고 앉아 있을 수 밖에 없었지요.
그 때 1%의 법칙이 저에게 가르쳐 주더군요. 제가 해야 할 일은 1%씩 개선해가야 하는 것이라고요.
그래서 전 그렇게 했어요. 1%를 개선하고 그 다음주에 또 1%를 개선해나가고.
그런 식으로 비전을 개선해나가 결국 그 해 말에는 50% 이상을 개선할 수 있게 되었죠...
1%만 개선하고 변화시켜나가도 우리의 삶은 커다란 성과를 이룰 수 있고, 거의 모든 것을 크게 변화시킬 수 있어요.
한번에 한가지씩만 잘 해 나간다면 어떤 것이든 나아질 수 밖에 없죠.
켄 블랜차드의 \'열광하는 팬\' 중에서 (21세기북스, 140~141p)
당신의 의욕이 상대의 마음을 움직인다
상품의 기능이나 가격이 동일하다면 의욕이 넘치는 사람, 성의가 느껴지는 사람한테 사고 싶은 것이 당연한 사실이다. 이는 단순히 정에 이끌려서 구매한다는 뜻이 아니다.
아직 상품을 구매하지 않은 고객의 입장에서 보면, 상품에 이상이 생겼을 때 친절하게 반품이나 교환을 해줄까 하는 불안을 가지게 마련이다. 구매 후의 애프터서비스 문제도 고객에게는 절실하다. 즉 고객은 영업사원의 인간성도 상품 가치의 일부로 보고 구매를 결정하는 것이다.
영업사원 가운데는 팔기 전까지는 더없이 친절하다가도 일단 팔고나면 손바닥 뒤집듯이 태도가 돌변하는 사람도 있다. 이러한 사람은 결과적으로 거짓말을 한 셈이 된다. 실제로 거짓말을 했다 안했다를 떠나서 결과적으로 고객의 신뢰를 배반했기 때문이다.
고객에게 영업사원의 의욕과 성의가 정해지면 경쟁 회사의 상품보다 가격이 비싸거나 조건이 안 좋아도 판매의 여지가 생긴다.
고객들은 이 사람한테 사면 틀림없이 애프터서비스도 성의껏 해줄거라는 믿음을 가지게 되고, 상품의 가치와 영업사원의 인간성이 한데 어우러져서 구매 기준을 이루고 있기 때문이다.
그렇다면 어떻게 해야 당신의 의욕과 성의가 상대에게 전달될까. 거짓말을 하지 않는 것은 물론이고 또한 약속은 반드시 지킨다는 조건도 빼놓을 수 없다. 특히 만나기로 한 시각, 마감 일자의 엄수가 첫걸음이다. 날씨나 사고 등을 미리 예측하지 못했다면 이는 우유 부단한 탓이다.
그리고 교섭 상대의 입장을 끊임없이 생각해야 한다. 상대가 불쾌하게 생각하는 것이 무엇인지를 빨리 알아차려서 조금이라도 그것을 피한다. 끊임없이 상대의 눈을 보고 작은 감정의 변화도 놓치지 않고 한 걸음 앞서 생각하고 행동하라. 그렇다고 주제넘게 나서지 말고 때로 자중할 줄도 알아야 한다. 이러한 배려가 당신의 의욕과 성의를 보여주는 길이다.